Тематичний архів статей

Створення Call Центру (Частина 2)


У минулій статті ми піднімали питання первинних етапів створення call центру , Створення бізнес-плану та концепції розвитку, а також торкнулися чинники впливають на вибір приміщення під call центр, вибір оператора зв'язку для позитивної працездатності, обговорили технічне завдання на поставку спеціалізованого програмного забезпечення і устаткування для роботи call центру. Наступним етапом створення телемаркетингових бізнесу є проектна документація.

До моменту підготовки проектної документації повинні бути проведені всі виміри приміщення, відомі всі технічні характеристики та габаритні розміри замовленого обладнання, затверджені місця монтажу і точки підведення каналів зв'язку, електроживлення і звичайно ж самого заземлення. На основі проектної документації будуть проводитися роботи з монтажу і комутації обладнання для call центру.

При підготовці проектної документації варто пам'ятати не тільки про ціну обладнання та витраті зусиль на установку, але і про зручність співробітників call центру та обслуговуючого персоналу. Також не варто забувати про здоров'я операторів, протипожежної та санітарної безпеки приміщення.

На даний момент для call центру не потрібна ліцензія і дозвіл на діяльність. Технічні нормативи в даній області ще не визначені і не затверджені в силу новизни послуг. Деякі фірми працюють у сфері телемаркетингу і є call центрами, так само надають телекомунікаційні послуги на які потрібна відповідна державна ліцензія. Фірми розвинені в декількох напрямках впевненіше почувають себе на ринку послуг.

Кадрова політика і підбір персоналу call центру

При появі call центру на ринку і початку його активної роботи виникає безліч завдань, вирішення яких неможливе без залучення додаткового персоналу. На даному етапі в call центрі формується кадрова політика.

Мінімум працівників без урахування операторів call центру, які можуть впоратися з організацією і підтримкою працездатності call центру: керівник, інженер, керівник відділу продажів і відділу маркетингу.

Керівник - особа, відповідальна за всю роботу call центру і всього персоналу. Продаж послуг, надання послуг, оренда приміщення, підбір персоналу, придбання обладнання, вирішення безлічі питань, що виникають і складнощів.

Інженер - спеціаліст високого класу, який буде відповідальним за організацію та якість відмінну працездатність обладнання call центру і каналів зв'язку.
Не варто забувати про адміністративний і обслуговуючий персонал, від бухгалтера до охорони та прибиральниць.

Організовуючи штат співробітників не варто забувати про те, що робота в call центрі пов'язана з високими нервовими перевантаженнями і частими нервовими зривами в операторів. Наслідком цих факторів стане висока плинність кадрів і мала кількість досвідчених співробітників.

Беручи до уваги вище сказане, не зайвим буде при пошуку співробітників звернути увагу на стійкість до стресів і, надалі, аналізу емоційного сфери і стану в колективі, щоб заздалегідь попередити сплески і нервові піки.

До початку роботи call центру повинні бути найняті певну кількість операторів і супервізорів. Кількість працівників визначається з планованого первоночально обсягу викликів та обсягу роботи. Число операторів call центру на одного супервізора має визначатися експериментально. Залежить це відношення від запланованого обсягу робіт, від виду надаваних послуг і від обов'язків супервізора.

Особливу увагу потрібно приділяти професійній підготовці операторів, навчання та тренінги з ділового спілкування. Від навичок ділового спілкування та ведення діалогу з керівниками фірм безпосередньо залежить успіх роботи call центру. Навчання і підвищення кваліфікації персоналу call центру повинно вестися за кількома напрямками: навчання професійним навичкам по використанню спеціального обладнання та програмного забезпечення для call центрів, а також проведення навчальних тренінгів з ділового спілкування.

Варто звернути увагу на навчання операторів call центру виходу зі складних або спірних ситуацій при діалозі і навчання навичкам виходу зі стресової ситуації при негативної реакції співрозмовника. Подібні тренінги обов'язкові при низькій стресостійкості колективу і проводити подібні тренінги повинен професійний психолог-педагог, який в ігровій формі обіграє з операторами call центру кілька класичних ситуацій і пояснить як себе треба вести і що говорити в подібних ситуаціях.

В ідеальному варіанті в call центрі можна організувати власний центр для навчання, підготовки і підвищення кваліфікації операторів. На перших етапах роботи, з відсутністю коштів на відкриття подібного відділу, можна готувати і навчати оператора кількома способами: прослуховування записаного діалогу більш досвідченого оператора, навчальні on-line методичні посібники та "підшефна" робота досвідчених співробітників на практиці, тобто навчання і пояснення новому операторові call центру нюансів безпосередньо при виконанні роботи з обробки викликів.

Найпоширеніша помилка всіх керівників недавно з'явилися і швидко розвиваються call центрів це вкладання значних сум грошей у розгортання і розвиток бізнесу без забезпечення можливості підвищення кваліфікації технічного персоналу. У цьому безперечно є плюси, але є й мінуси. Можна без навчання використовуючи докладну документацію або спілкуючись з професіоналами на технічних форумах в інтернеті самому розібратися в нюансах роботи системи або підписатися на технічну підтримку фірми надала таке технічне рішення для створення call центру. У будь-якому випадку, варто замислюватися про профпридатність і кваліфікації обслуговуючого технічного персоналу. Під час роботи call центру, вся система як один живий організм, з цього, якщо щось виходить з ладу, то потрібне професіонал вищого класу, щоб усунути поломку і привести всю систему call центру в робочий стан. Крім того, всі технічні налаштування програмного забезпечення та конфігурації системи вимагають постійного контролю, зміни і модернізації.

На етапі підбору персоналу, потрібно починати шукати клієнтів, тому-що якщо починати думати про замовників в той момент коли call центр почав функціонувати, то дуже довгий час бізнес не вийде на окупність. До моменту офіційного старту роботи call центру, повинні бути один або декілька замовників на послуги, що надаються вашою фірмою. Витрати на оренду приміщення, використання каналів зв'язку та наявність резервних каналів в ідеалі на початку роботи повинні окупати замовники, так як у створенні call центру були ще витрати на ліцензійне програмне забезпечення, обладнання та монтажні роботи в які вкладалися чималі гроші.

Технічні питання і початок роботи

Інтеграція додатків обов'язковий і дуже трудомісткий процес. Суть інтеграції програм полягає в можливості об'єднання технічних рішень однієї фірми-постачальника з обладнанням або програмним забезпеченням іншої фірми для роботи як одне ціле.

Створення сценаріїв розмови з абонентами. Дана робота полягає в підготовці алгоритмів обробки викликів для конкретного клієнта call центру. При інсталяції системи для call центру, цю операцію можна довірити постачальникам даного продукту. У процесі роботи, майбутній адміністратор системи отримає початковий досвід і навички конфігурації і адміністрування додатків call центру.

Після всіх виконаних операцій, проведення підготовчих робіт, укладення договорів на оренду приміщення і каналів зв'язку, монтажу і налаштування обладнання call центр готовий до надання послуг з обробки викликів.

Плюси call центру з технічної точки зору полягають у можливій швидкої трансформації сценаріїв, алгоритмів і механізмів обробки виклику, що дає велику перевагу в можливості надання великого спектру послуг і можливості розвиватися в різних напрямках і в різних сегментах ринку. Приміром, один call центр одночасно може займатися прийомом і обробкою дзвінків, що походить телемаркетингом і прямими продажами по телефону. Call центр може бути представником будь-якої фірми в іншому місті чи навіть закордоном з можливістю переадресувати будь-який дзвінок на центральний офіс.

Всі ці плюси: швидка трансформація, можливість розвитку в декількох напрямках і одночасна робота з декількома замовниками залежать в першу чергу від того на скільки продуманий механізм call центру. Всі продумані нюанси роблять для колективу роботу зручною і комфортною, а наслідком є прибутковість компанії і зростання бізнесу.


  Схожі новини:
  • Можливості Call Центру
  • Call Центри І Ip Телефонія
  • Правильне Використання Контакт Центрів
  • Якість Call-Центру Повинен Оцінювати Клієнт
  • Зростання Попиту На Телемаркетинг