Тематичний архів статей

Call Центри І Ip Телефонія


Все більше call-центрів і контакт центрів переходять до обробки викликів і організації вихідних дзвінків через IP-мережі і IP телефонію. Згідно з дослідженнями, IP-телефонія не просто полегшує і покращує організацію єдиної схеми розподілу операторам call центру телефонних дзвінків клієнтів і он-лайнових комунікацій, а й спрощує маршрутизацію між декількома вузлами даного call-центру.

Завдяки спрощеній маршрутизації викликів IP-телефонія стала повсюдно затребуваною не тільки як передача телефонних викликів через мережі з комутацією пакетів, але і як новий, більш результативний спосіб організації зв'язку з клієнтами.

Як вже згадувалося вище, зв'язок з клієнтами по IP-мереж і IP-телефонії стає можливою завдяки маршрутизації мультимедійних повідомлень. Це програмне забезпечення, що забезпечує і телефонні, і он-лайнові комунікації між клієнтами та операторами call центру . Такого роду програма повинна підтримувати телефонні обладнання різних виробників і дозволяти call-центру створювати алгоритми автоматичного вибору оператора або групи операторів, яким направляються дзвінки або он-лайнові повідомлення.

Обслуговування клієнтських викликів (повідомлень) має на увазі створення і організацію операторських груп в call центрі і встановлення критеріїв маршрутизації викликів залежно від того, яким каналом комунікацій (по телефону, або через мережу інтернет) скористався клієнт.

Оскільки і телефонні виклики, і он-лайнові повідомлення можуть здійснюватися за IP-мереж та ip телефонії, то програмне забезпечення маршрутизації мультимедіа можна віднести до більш широкої категорії IP-додатків. На практиці в більшості call-центрів проводять розмежування між мережами з комутацією каналів - для передачі викликів, та мережами з комутацією пакетів - для передачі даних і он-лайнових повідомлень.

Правила маршрутизації мультимедійних повідомлень змінюються в залежності від середовища передачі. Дві окремі системи займаються передачею викликів і он-лайнових повідомлень від клієнтів - операторам call центру .

Чи варто реалізувати єдиний механізм маршрутизації? Згідно з дослідженнями, проведеними в цій області, на експлуатаційних витратах при обслуговуванні телефонних переговори і он-лайнових комунікацій з клієнтами через єдину IP-мережа компанії отримують економію від 15 до 30%. Звичайно, це "працює" при розрахунку довгострокових планів.


  Схожі новини: {related-news}