Тематичний архів статей

Можливості Call Центру


Основним завданням для call-центрів (Колл-центр, call-center) вважається якісна обробка вхідних дзвінків. Якісна обробка, це не тільки прийом і обробка всіх вхідних дзвінків, а особливо в умовах економічної кризи, треба ще й вміти заощадити на обробці. Ну наприклад, клієнтові потрібно дізнатися новини компанії або її адресу. У таких випадках можна використовувати системи інтерактивного голосового відповіді (автоінформатор, IVR). Автоінформатор (IVR) дозволяє приймати та обробляти половину дзвінків без участі операторів call-центру.

Набагато знижує відсоток загублених дзвінків інтелектуальна маршрутизація в системі call центру. Аналіз інформації на початковій стадії обробки виклику дозволяє перенаправляти і з'єднувати клієнта з відповідним фахівцем. Це заощадить час очікування відповіді для клієнта і, виключивши численні перемикання, підвищить позитивний ефект від сервісу call центру.

Отримання повної інформації про клієнта з бази даних одночасно з викликом на екран оператора call-центру скоротить час обробки дзвінка і дозволить оператору обробити більше викликів. Наприклад, оператор отримує номер абонента людини одночасно з назвою компанії, ім'ям керівника, ім'ям контактної особи, сферою діяльності та історією взаєморозрахунків з даних бухгалтерії.

У разі коли всі оператори call центру зайняті, великий ефект дасть інтерактивне інформування тих, що дзвонять про час очікування в черзі. За статистикою, клієнти чекають у два рази довше, якщо отримують подібну інформацію. У разі відсутності часу, можна залишити повідомлення на автовідповідач із зворотним номером для зв'язку операторів call-центру з клієнтом.

Можливість зв'язатися з операторами call-центру не тільки через телефон. Зв'язок клієнта через e-mail, форму підтримки на web сайті компанії або ICQ для клієнта дешевше міжміського (міжнародного) дзвінка. Такі методи зв'язку з операторами call центру дозволять обробляти більше запитів без переадресації викликів і без очікування відповіді оператора call-центру.

Важливою роботою по збільшенню числа оброблених викликів є оптимізація та контроль роботи операторів call центру:

Детальна статистика дозволяє менеджерам call-центрів і супервізора відстежувати неприпустимі дії операторів call-центру в режимі on-line.

Наявність зрізів статистичних даних роботи call центру за певні проміжки часу дозволяє комплексно аналізувати і прогнозувати якість обслуговування клієнтів і навантаження на call центр. Знаючи ці параметри можливо внести деякі корективи в роботу call-центру щоб збільшити кількість оброблених дзвінків з меншими витратами.

Можливість запису розмови операторам call-центру дозволяє простіше вирішувати конфліктні ситуації, а можливість постійного запису розмов і екранів операторів - виявити і попередити подальші випадки неякісного обслуговування.

За допомогою розгорнутих статистичних даних по кожному оператору call-центру можна вирішити питання пов'язані з обліком робочого часу і відповідного коректування грошових виплат операторам.

Грамотна організація робочих місць операторів call центру і мінімізація виконуваних рутинних операцій підвищує їх задоволеність від роботи, збільшує кількість обслуговуваних викликів і доходи компанії.


  Схожі новини:
  • Організація, Побудова І Розвиток Call Центрів (Call Center)
  •  Артикуляція І Оклюзія. Методи Визначення Центральної оклюзії при повній ві ...
  • На Зв'язки - Call-Центр
  • Телефонна Бесіда: Як Викликати Симпатії Споживача?
  • Acer Travelmate 8371: Тонкий, легкий і недорогий