Тематичний архів статей

Call Центри. Підтримка У Умовах Кризи


Багато керівників фірми, що не стежать за швидкістю розвитку телекомунікаційних засобів або зрізують свої бюджети і кадри з причини відсутності грошей навіть не знають про можливості які дає call центр . Саме вони і складають плачевну статистику розорилися від удару економічної кризи фірм. Розглянемо приклади:


  

Швидкий дозвон у відділ маркетингу та збуту однієї досить великої виробничої фірми не виправдався за причини застарілого обладнання: дивні модемні звуки, а потім постійний сигнал «Зайнято» змусили споживачів шукати обхідні шляхи - дзвонити на заводській комутатор. У підсумку витрачених хвилин 15-20 (доводилося не раз телефонувати в довідкову і дізнаватися інші номери даної фірми) вдалося все-таки поговорити з менеджером, компетентність якого залишала бажати кращого. Однак чи всі потенційні клієнти мають такий залізним терпінням? Чи варто пояснювати, що такий підхід до ведення бізнесу загрожує у найближчій перспективі досить неприємними наслідками? Втім, конкуренція в регіонах ще не на належному рівні, і якийсь час фірма, мабуть, буде на плаву. А в умовах економічної кризи?


  

Ще більш вдалий приклад, який ілюструє потребу переходу на сучасні телекомунікаційні засоби, - страхові компанії, які повинні бути буквально «задавлені» дзвінками автовласників. Особливо це актуально в зимовий сезон. «Ваш дзвінок для нас дуже важливий, будь ласка, залишайтеся на лінії!», - Не даремно в цивілізованих компаніях це повідомлення стало нормою. Власне кажучи, call центр, про які піде мова в цьому огляді, і призначені для того, щоб підвищити ефективність бізнесу за рахунок збільшення швидкості і якості обслуговування інформаційних запитів клієнтів. Крім того, call центр дозволяють оптимізувати роботу власних співробітників, проводити різні маркетингові дослідження та ін


  

На жаль, в даний час не існують чіткого визначення call Центру. Визначення call центру змінюється в залежності від нашого уявлення про нього. Однак призначення ЦОВ залишається незмінним до тих пір, поки споживач розглядає своє звернення як одну з найбільш важливих складових своєї діяльності. Call центр, контакт-центр або центр обслуговування викликів використовують приблизно однакові принципи задоволення інформаційних потреб клієнта в реальному (або майже реальному) часу.


  

Визначення call центру може мати, наприклад, наступне формулювання: це сукупність апаратних і програмних засобів та алгоритмів, призначених для реєстрації заявок користувачів (що надходять за телефоном або за допомогою інших засобів зв'язку - радіо, пейджинговий зв'язок і т.д.), їх маршрутизації, контролю рішення завдань і видачі результуючої інформації користувачеві.


  

Насправді call центр складається не лише з «заліза» і «софта» - технічних засобів для інтелектуальної маршрутизації дзвінків, - а й співробітників: операторів і менеджерів. Очевидно, що ефективність роботи центру центру багато в чому визначається людським фактором - професіоналізм операторів та керівників стоїть не на останньому місці. Більш того, в сучасному світі call центр є невід'ємною частиною бізнесу, інтегрований в нього і, по суті, змінює уявлення про те, як потрібно вести справи. Принаймні, в тій частині, яка відноситься до модних і актуальним в даний час систем взаємовідносин із замовниками.


  

Якщо бути простіше: центр обробки викликів - це прийом і обробка дзвінків-заявок за заданим сценарієм з подальшим наданням даних для подальшої обробки (від статистики з прийому дзвінків-заявок, якості їх обробки до продажу послуг або товарів по телефону - телемаркетинг).


  

Основне призначення Call центрів


  

Call центри, в першу чергу, потрібні там, де звичайні засоби зв'язку не справляються (або погано справляються) з напливом потенційних замовників. А обслуговування викликів, між іншим, є «обличчям компанії», оскільки за якістю цієї роботи замовник може робити висновки про те, наскільки коректно компанія буде обслуговувати його запити в рамках подальшої спільної роботи.


  

У міру посилення конкуренції на тому чи іншому сегменті ринку у фірм залишається все менше можливостей для маневру в області зниження цін на продукти та послуги. Таким чином, вони змушені шукати інші можливості для конкурентної боротьби. Однією з подібних можливостей і є впровадження рішень, що дозволяють ефективно організувати обслуговування замовників. Call центри дозволяють найкращим чином використовувати наявні у компанії ресурси (співробітники компанії, лінії зв'язку, обладнання та програмне забезпечення) для обслуговування клієнтських викликів.


  

Першими розпочинають впровадження подібних рішень фірми, що обслуговують велику кількість клієнтів, і, відповідно, приймають велику кількість клієнтських звернень: оператори послуг зв'язку, страхові компанії, банківські структури і великі торгові фірми.


  

Call центри можуть бути організовані як всередині компанії на відповідному обладнанні (для банків, страхових компаній, операторів зв'язку) для власних потреб (прийом дзвінків, «гарячі лінії» Телемаркетинг І т.д.), так і на ресурсах комерційного call центру надає такі послуги (проведення періодичних рекламних кампаній для середніх і великих торговельних компаній, проведення соціологічних опитувань і т.д.)


  

Спочатку компанія, усвідомила необхідність call центру, вибирає з двох варіантів. Перший полягає в організації власного (компаративного) call центру. Існують готові рішення, що включають обладнання, програмне забезпечення та технології його функціонування. За останні півтора роки попит на такі рішення росте досить значно.


  

Другий варіант полягає в користуванні послугами професійного комерційного call центру. Як правило, у більшості компаній така потреба виникає у зв'язку з проведенням будь-якої рекламної або маркетингової акції (тобто коли з'являється тимчасова необхідність організації ефективної взаємодії з клієнтами). Щоб не перевантажувати власні телефонні лінії величезною кількістю вхідних дзвінків, фірма звертається в сторонній call центр, надаючи операторам, які приймають дзвінки, докладні інструкції по спілкуванню з клієнтом і афішуючи при просуванні вже не свій телефон, а телефон call центру (як правило, легкий для запам'ятовування ).


  

Спектр ринків, на яких працюють такі компанії дуже широкий: банки, мережі туристичні компанії, магазини, ріелторські та видавничі компанії. Якщо оператор call центру не може відповісти на виниклі у клієнта питання, дзвінок миттєво перекладається на фахівців компанії. Таким чином, call центр на час стає віртуальним «відділом по роботі зі споживачами» (віртуальний офіс), своєрідним решетом, що відсіває так звані «сміттєві» дзвінки.


  

Вибравши перший варіант, підприємству необхідно придбати устаткування і провести його налаштування, найняти майбутніх операторів і підготувати їх до роботи.


  

Професійний call центр працює відразу з декількома компаніями, дозволяючи знизити витрати на обслуговування одного замовника і, отже, вартість послуг. Послуги call центрів надаються щодо пакетного принципу, тобто клієнт вибирає цікавлять його з докладного переліку.


  

Комерційні call центри, теж не стоять на місці і, навіть в умовах економічної кризи, постійно розвиваючись, розробляють нові послуги для своїх клієнтів.


  Схожі новини: {related-news}