Тематичний архів статей

Crm: Історія Виникнення, Проблеми Впровадження


CRM - це система управління взаємовідносинами з клієнтами. У системи є послідовники і їх багато. Є ті, хто негативно ставитися до технології, з причини прикладів невдалого впровадження. Але технологія прижилася, назва на слуху, менеджери розуміюче кивають, коли чують цю абревіатуру. На ринку багато різних програм, які обіцяють світле майбутнє при впровадженні того чи іншого продукту. Що ж насправді таке CRM, для чого вона потрібна і які проблеми та переваги виникають при її впровадженні.

Щоб зрозуміти, що це сьогодні, потрібно зрозуміти, а як до цього прийшли.

Історія CRM не в Росії.

Система взаємин з клієнтами - це технологія, яка придбала свою популярність на початку 90-х років у Європі та Америці. Вона пропонувала довгострокові позитивні зміни і масу переваг бізнесу, який зробить на неї ставку. Причина проста - нова технологія дозволяла компаніям перевести взаємини з клієнтами на якісно новий рівень.

Причина виникнення технології CRM банальна. З кожним роком все складніше ставало ефективно відстежувати історію роботи з клієнтами. Чим більше компанія, тим більше у неї інформації про клієнтів і тим складніше її структурувати і обробляти.

Історія створення CRM починається з 80-х років минулого століття. Спочатку вона була запропонована, як прямий маркетинг (database marketing). Термін «прямий маркетинг» застосовувався для процедури створення фокус групи клієнтів. Пріоритети віддавалися клієнтам, які були важливі для компанії, але процес став занадто повторюваним, та інформація, яку збирали з допомогою анкет не давала компанії потрібних знань про клієнта. І ще важливо, на той момент не було ефективних інструментів для обробки та аналізу зібраної інформації. Час йшов і компанії почали усвідомлювати, що все що їм потрібно - це базова інформація про клієнта. Їм потрібно знати, що їхні клієнти купують, як багато витрачають і що відбувається з товаром, який вони купили.

У 90-ті роки відбулася істотна зміна в системі взаємовідносин з клієнтами і саме в цей час вперше був представлений цей термін - Customer relationship management.

На відміну від попередніх систем роботи з клієнтами, нова почала боротися за лояльність клієнта. Тепер про клієнта не тільки збирали інформацію, але і її використовували. Саме в цей час стало практикуватися різні акції: вручення подарунків клієнтам, дисконтні знижки та ін Бізнес почав розуміти, що лояльність клієнта - це найголовніше.

Ми зобов'язані саме CRM появи усіх цих нових можливостей для покупця. До цього подібні акції були великою рідкістю. Покупці просто купували товар і ніхто нічого не робив, для того щоб поліпшити взаємини з ними. До появи CRM багато компаній, особливо ті, які входили в Fortune 500, були впевнені, що їм не потрібно утримувати покупців, тому що з їх ресурсами і можливостями вони завжди можуть поміняти ринок збуту, якщо це буде потрібно. І це дійсно працювала до 80-х років. Але століття інформації все змінив. У покупців із кожним роком з'являлося все більше можливостей робити кращий вибір між товарами. А загострилася конкуренція полегшувала це завдання рік від року.

Сьогодні без CRM важко собі уявити успішну компанію в Європі та Америці, та й в інших розвинених країнах. Сьогодні ця система здатна дати компаніям правдиві і повноцінні знання про клієнта, що сприяє зростанню не тільки продажу, а й прибутку. CRM cтала цієї системою, про яку мріяли піонери цієї парадигми. CRM сьогодні - це динамічна, а не статична система. І це дуже важливо, тому що світ навколо нас змінюється щодня і компанія, яка хоче бути успішною повинна встигати підлаштовуватися під ці зміни.

CRM в Росії сьогодні

Захід пройшов довгий шлях по становленню нової технології по роботі з клієнтами. У Росії мова йде навіть не про десятиліттях, а про декілька років активного її застосування.

У багатьох компаніях середнього масштабу не всі знають, що це таке насправді, не кажучи вже про автоматизацію збору інформації про клієнта та її аналізі. А в деяких можна ще зустріти CRM по-російськи, в блокнотах і щоденниках. Мало того, що ця інформація зберігатися в такому вигляді, в якому її складно опрацювати і структурувати, вона ще й належить одному менеджеру, і власник ставати заручником своїх співробітників. Ще не всі розуміють, що інформація про клієнта - це актив, який потрібно пестити і леліяти і ретельно збирати й аналізувати.

У більш прогресивних компаніях - інформацію про клієнта збирає відділ маркетингу в таблиці excel і систематизує, сегментує і робить багато різної іншої роботи. Але при цьому не завжди існує зворотній зв'язок з відділом продажів після обробленої інформації, кожен чогось старається для себе, на виході - ми відстаємо від цивілізованого світу на десятиріччя.

Звичайно, є історії успішного впровадження нової технології, але це частіше у компаніях, які мають не Російські корені або з топ-менеджерами біля керма, у яких «не наше» освіту, ну або дуже великих, де без цього просто не обійтися. У більшості ж середніх компаній системи або немає або частково або навпаки, запроваджено більше ніж потрібно.

СРМ - це вже майже наука про взаємини з існуючими, минулими та майбутніми клієнтами. СРМ об'єднує і бізнес-процеси і людей і технології для того, щоб досягти однієї єдиної мети: одержати й утримати задоволеного клієнта. Основне завдання цієї стратегії - це допомогти вам дізнатися більше про ваших покупців і їх поведінці, для того, щоб ви могли будувати і розвивати взаємовигідні відносини з вашими клієнтами. Практично неможливо бути успішним в бізнесі без серйозного фокусування на СРМ.

CRM - це технологія, яка дає чудові результати в довгостроковому періоді, але для тих, хто хоче всього і відразу - вона швидше за все здасться непотрібною і складною.

В останні кілька років помітні серйозні позитивні зміни в просуванні Системи взаємин з клієнтами. Це пов'язано з глобалізацією ринків, із збільшенням кількості клієнтів, з розумінням кожної окремо взятої компанії, що якщо немає знання про клієнта, то і клієнта не буде.

Основні причини проблем впровадження нової технології:

Найбільша проблема цієї системи - це ціна впровадження. Хоча величезна кількість програмних продуктів було запропоновано ринку за останній час і висока конкуренція знизила ціну. Спроба впровадити нове не зрозумівши його мета і суть. Часто просто приймається рішення - давайте проводити автоматизацію системи взаємовідносин з клієнтами. Намагаються провести своїми силами, ще іноді підручними програмними продуктами, з допомогою програмістів у штаті. Ініціатором зазвичай буває або начальник відділу продажів, або комерційний, або керівник компанії. Часто такі компанії не чули про проектному управлінні і близько і тому весь проект складається з ініціатора і програміста. Ну і зрозуміло, що після впровадження - проект просто провалюється, тому як одна голова добре, а порадитися все-таки з виконавцями потрібно. Ну і мету потрібно зрозуміти, її до менеджерів донести, щоб був результат.Попитка впровадити все і відразу і чим більше, тим краще. І отримуємо на виході або опір або ефект впровадження нової технології прямо протилежний очікуваному: менеджери з продажу замість продажів заповнюють необхідні колонки, звіти та ін пр. пр.

Кілька порад для успішного впровадження CRM:

Купуйте професійний модуль CRM.Еслі є можливість, то обов'язково залучіть професіоналів для постановки нової технології. Обов'язково створіть робочу групу впровадження, яка повинна складатися із співробітників відділу продажів і маркетингу. При цьому доцільно вибирати людей до групи, які не тільки зможуть провести впровадження, але і зможуть переконати співробітників у необхідності ізмененій.Еслі ви все-таки не можете собі дозволити купити дорогий програмний продукт і не можете залучити професіоналів для постановки СRM, то тоді перш ніж починати почитайте, розберіться, зрозумійте цілі і завдання.

І пам'ятайте CRM - це наука про клієнта. І коректність роботи нової технології прямо пропорційна вашого прибутку.

Джерело: www.ma-na-ger.ru


  Схожі новини: {related-news}