Тематичний архів статей

Способи гасіння Конфліктів У Торговому Залі


Гасимо конфлікти - робота в роздрібному салоні.
  

Конфліктна ситуація при спілкуванні з покупцем може виникнути в будь-якому місці і на тлі «повного здоров'я». Іноді здається, що ніяких умов для виникнення складної ситуації протистояння немає, але конфлікт все-таки виникає. Для продавця, як і для відвідувача, конфлікт завжди розгортається на порожньому місці. Причин для гарячого поведінки може бути безліч, від забрудненого під час примірки одягу і до небажання покупця розуміти продавця.

Які ж причини викликають розвиток конфліктної ситуації?
  

З боку продавця такими причинами є порушення алгоритмів дій при продажу:
• Не привітали покупця
• Не з'ясовані потреби покупця
• Запропонований товар не відповідає очікуваннями і потребам відвідувача
• Були порушені принципи обслуговування («забули» про відвідувача, залишили одного в залі, позбавили його уваги, переключилися на вирішення інших проблем, нагрубіянили і т.д.)
• Не змогли повно й дохідливо відповісти на питання покупця
• Не розібралися в стані покупця (прийшов незадоволений, роздратований)
• Не змогли правильно «обробити» покупця з повертаєте/обмінюєте товаром (не захотіли приймати, не змогли правильно пояснити правила або особливості прийому товару, що повертається і т.д.)

З боку покупця причинами конфлікту є частіше за все психологічні особливості особистості або особливості сприйняття дійсності.

Справедливості заради треба сказати, що розвиток конфлікту частіше провокують дії (або бездіяльності) продавця. Покупці, як правило, тільки лише реагують на події. Іноді реакція буває занадто різкою, іноді більш спокійною.

Важливо розуміти, що в конфлікті (та й у будь-яке заперечення покупця) є дві складові: емоційна і реальна. Емоційна складова перетворює легке і виправдане невдоволення в бурю, що загрожує не тільки змести на своєму шляху продавця, але і рознести весь торговий зал разом з товаром і обладнанням. Емоції виявляються різко, і найголовніше, без оглядки на інших відвідувачів торгової точки. Це порушує процес облуговування інших покупців, створює знервовану обстановку, руйнує позитивну ауру салону чи магазину.

У той же час у жодної претензії є і реальні моменти, на які спираються покупці в своїх суперечках з продавцями. Найчастіше причини конфлікту не настільки великі, як здається відвідувачу, так як закриті емоціями.

У зв'язку з цим основний принцип протидії конфлікту - відділення емоційної складової від реальних претензій клієнта. Це перший і самий потрібний крок у справі усунення конфлікту і задоволення покупця. Як тільки емоції і справжні домагання будуть розведені по «різні сторони барикад», розібратися в протистоянні буде легко і просто.

Способів виходу з конфлікту в торговому залі існує безліч. Один з дуже зручних методів погасити конфлікт - «розмазати» емоції клієнта. Це робиться простим способом: клієнта непомітно для нього самого «змушують» кілька разів проговорити своє обурення.

Це дуже добре знімає емоційний негативний заряд, людина енергетично і психологічно розслабляється, «видихається». Для «розмазування» емоції використовуйте повторення контакту зі скаржником на різних рівнях персоналу салону.

Спочатку висловити свої претензії покупця просить продавець (той, який обслуговував клієнта або будь-який інший найближчий до нього). Потім «естафета» передається старшому продавцю, який уважно розпитує покупця, витягаючи з нього нові подробиці емоційних відчуттів.
Після того, як старший продавець (або старший зміни) вислухав обуреного покупця, за нього «береться» найстарший представник салону (менеджер, керуючий тощо). І йому так само необхідно максимально уважно вислухати покупця, остаточно знімаючи негативний заряд.

Важливо робити вигляд, що кожен знову відповідний до покупця співробітника не знає суті конфлікту. Це «змушує» підходящого заново з'ясовувати подробиці конфлікту і поведінки підлеглих, знову і знову розряджаючи клієнта.

Після трьох турів спілкування з різними співробітниками практично будь-який покупець заспокоюється, починає сам тверезо оцінювати ситуацію. Це призводить до розгляду реальних причин виникнення складнощів і, як наслідок, вирішення конфлікту. Саме в цей момент треба продовжувати цю роботу з обслуговування покупця.

Ще один тонкий момент роботи з покупцем у момент конфлікту - необхідність ОБОВ'ЯЗКОВО відвести розгніваного клієнта з основного робочого простору торгового залу: до далекої вітрині, в підсобку, просто в сторону від інших відвідувачів, що знаходяться в даний момент у залі. Це запобігає поширенню негативних емоцій, дає продавцям можливість працювати спокійно і без зайвих перешкод.

Зниження голоси теж дуже добре допомагає заспокоїти візаві, налаштовує бешкетника на більш спокійний лад. І важливо пам'ятати, що розмова на «підвищених тонах» не приведе ні до чого хорошого, а тільки ще більше розлютить клієнта.
Описані три техніки гасіння конфлікту допомагають справлятися практично з будь-якими складнощами, що виникають в торговому залі.


  Схожі новини:
  •  Правила І Поширені помилки при проведенні комплексних продажів
  •  Як підвищити продажі в магазині за рахунок Оформлення?
  • Коротко Про Головне У Маркетингу
  • Активні продажі або як навчитися активним продажам
  • Як Правильно Продати Пиломатеріал І Залишитися У Прибутки