Тематичний архів статей

Організація, Побудова І Розвиток Call Центрів (Call Center)


За останній рік лідируючі фірми виявляють надзвичайну активність з приводу телекомунікаційних рішень в області розвитку технологій прийому і обробки викликів (call центрів). У Сполучених Штатах і Європі зараз відбувається справжній бум розвитку call центрів. Пов'язано це з багатьма факторами. Основними з них є зацікавленість виробника у продажу call центрів (Системи обробки викликів зазвичай являють собою програмні продукти, не вимагають наявності великої кількості виробничих потужностей і, як наслідок, приносять максимальний прибуток), а також підготовленість ринку для їх впровадження.

Багато компаній за кордоном відчули необхідність call центрів і телемаркетингу у зв'язку з жорсткістю конкуренції і підвищенням вимог до сервісу, що надається цими компаніями. Таким чином, необхідність впровадження call центрів обумовлена наступними чинниками: необхідність поліпшення сервісу обробки викликів, його культури та якості, а також дорожнеча змісту великої кількості операторів. Виходячи з вищесказаного, виявляється дві основні цілі установки call центрів: це поліпшення якості обслуговування і збільшення числа оброблених дзвінків (точніше, зменшення числа втрачених викликів) при зменшенні загального числа співробітників, їх обробляють.

Специфіка змісту великої кількості операторів call центрів в закордонних компаніях така, що окупність call центрів становить 3-6 місяців і обумовлена зекономленими коштами на зменшенні загального числа операторів у зв'язку з досить високою оплатою праці некваліфікованого або малокваліфікованої працівника у провідних країнах світу.

Таким чином, ризик при організації call центру в Росії набагато більше, і приводів для подібних "покупок" має бути значно менше. Виходячи з усього вищевикладеного, основною метою даної статті є спроба дати можливість розібратися потенційному замовникові, як будується call центр і чи необхідний він йому в принципі.

Історія виникнення call центрів

Розглянемо схему розвитку call центру. Родоначальником такого центру, звичайно ж, є самотній телефон і сидить біля нього панночка, безперервно відповідає на виклики. Такі "Call Center" кожен з нас міг спостерігати безліч разів. Ефективність такого call центру висока тільки при середньому навантаженні на лінію менше 0.5 Ерланга, що означає не більше 30 хвилин зайнятості оператора протягом години. В ефективності call центру враховується також потенційне число втрачених викликів, тобто викликів, не завершилися тим чи іншим відповіддю.

При збільшенні кількості викликів, що поступають ефективність такого call центру, природно, падає, і для її збільшення необхідно збільшити число ліній і, відповідно, кількість операторів.

На певному етапі стає ясно, що збільшувати число операторів при збільшенні кількості викликів далі не можна. З'являється гостра необхідність обробити найбільшу кількість викликів найменшими людськими ресурсами. Call центри, можна було реалізувати навіть на АТСК, проте схеми, що дозволяють застосовувати новітні методи розподілу викликів, обов'язково вимагають використання цифрових телефонних станцій.

Збільшення кількості оброблених дзвінків

Розглянемо методи, що дозволяють обробити найбільшу кількість викликів найменшим числом операторів.

 1. Організація розподіленої завантаження операторів. У такому разі всі виклики шикуються на деяку подібність черги і розподіляються серед всіх операторів. Цим методом ми намагаємося обробити максимальну кількість викликів спільними силами всіх операторів.
 2. Організувати структуру автоматичного автовідповідача, який дозволяє частково відповідати на запитання клієнтів і проводити розсилку відомчих викликів. Таким чином можна розвантажити існуючу систему операторів.
 3. Організувати буферну чергу. Основна функція цієї черги - обробляти надлишковий трафік. Наприклад, у нас є 5 операторів. Звичайно одночасно обробляється 4 виклику, проте періодично приходить 6 викликів. Щоб шостий виклик не був загублений, організується буферна чергу, куди ставиться цей виклик, і де йому програється приблизно таке повідомлення: "Вибачте, всі оператори зараз зайняті, почекайте хвилинку, вам обов'язково дадуть відповідь". Як тільки звільняється оператор, цей дзвінок надходить до нього. Таким методом ми передбачили надлишковий трафік і змогли не втратити виклик.

Для реалізації розподіленої завантаження операторів call центрів можуть використовуватися такі алгоритми:

 1. З початку. Перший виклик прямує першому оператору call центру, другий - другому і т.д. Цей алгоритм характерний високим навантаженням на перших операторів.
 2. По колу. Кожен наступний виклик прямує наступному оператору. Якщо оператор зайнятий, то він пропускається.
 3. Кожен наступний виклик прямує оператору, який не був задіяний найдовше з моменту останнього дзвінка.
 4. Кожен наступний виклик прямує оператору, який має найменший показник робочого часу з моменту початку прийому дзвінків.
 5. Кожен наступний виклик прямує оператору, який має найвищу кваліфікацію і не був задіяний найдовше з моменту останнього дзвінка.
 6. Кожен наступний виклик прямує оператору, який має найвищу кваліфікацію і найменший показник робочого часу з моменту початку прийому дзвінків.


У ході реалізації подібних алгоритмів виникає наступна проблема: необхідно точно відслідковувати, чи готовий оператор call центру прийняти виклик. Для цього існує наступна схема:

 * На початку дня оператор приходить на робоче місце і виробляє "Вхід в систему". УАТС фіксує час входу і номер агента.
 * Після того, як оператор call центру буде готовий прийняти виклик, він виробляє "Вхід в роботу". З цього моменту оператор може приймати виклики. Система реєструє кількість оброблених дзвінків, час обробки, кількість втрачених викликів, а також всі інші параметри.
 * Якщо операторові необхідно відійти з робочого місця, то він виробляє "Вихід з роботи". У цьому випадку система реєструє час виходу і не перемикає на цього оператора надійшли виклики.
 * Після закінчення робочого дня оператор виробляє "Вихід з системи".

Відповідно, для оцінки роботи call центрів були створені системи звітності. Ці системи акумулюють дані роботи call центрів і на виході видають звіт супервізора (людині, що відповідає за нормальну роботу call центру). Ці звіти звичайно містять інформацію про те, скільки і яким чином було отримано та оброблено викликів в call центрі в цілому і кожним оператором окремо. За звітом супервізор в змозі оцінити ефективність роботи call центру, необхідні зміни і доповнення. Також у разі використання схеми входу/виходу з системи за звітом можна визначити, яка ефективність роботи кожного оператора окремо.

Наступним етапом розвитку call центру може стати система маршрутизації, що дозволяє враховувати очікуваний час знаходження виклику в черзі, час доби та дня тижня, час знаходження в черзі, здійснюючи зміна пріоритету в залежності від часу перебування в черзі і перенаправлення в більш вільну чергу з більш високим пріоритетом . Такі системи можуть на кожному кроці повідомляти абонента різними повідомленнями і можуть об'єднуватися з системами IVR. Це означає, що клієнт на будь-якому етапі встановлення з'єднання з оператором call центру може піти у "самостійне плавання" і зробити переклад виклику на потрібну людину без участі оператора.

Також подібні системи можуть маршрутизувати виклики на основі іншої наявної інформації, наприклад, Аона (номери зателефонував абонента). Припустимо, нам відомо, що абонент з номером, що починається з цифр 12345, дзвонить тільки в бухгалтерію, тоді цей виклик може бути переадресований без участі оператора, використовуючи тільки кошти УАТС і call центру. Цю систему можна доповнювати можливостями комп'ютерно-телефонної інтеграції та створювати схеми, що дозволяють маршрутизувати виклики на основі інформації, додатково введеної користувачем.

Поліпшення якості обробки викликів

Як було зазначено вище, у call центру є дві основні задачі: збільшення оброблених дзвінків або мінімізація втрачених викликів і підвищення якості обробки викликів. У тій чи іншій компанії перша або друга задача може бути основною. Характерними прикладами call центрів, у яких основним завданням є мінімізація втрачених викликів, є пейджингові компанії. Головне для цих компаній - це прийняти виклик і обробити його. Неприпустимо, щоб клієнт почув "Зайнято". Загальний час обробки виклику мало, проте операторам call центру надходить велика кількість дзвінків.

Характерним прикладом структури, у якої основним завданням бути збільшення якості обробки виклику, може бути служба технічної підтримки (гаряча лінія) тієї чи іншої великої компанії. Специфікою даної служби є невеликий потік викликів, проте кожен виклик займає чимало часу, причому якщо клієнт і стерпить деякі труднощі при спробах зателефонувати до цієї служби, то його неякісне обслуговування може вплинути на його ставлення до компанії, що абсолютно неприпустимо. Таким чином, завдання поліпшити якість обробки викликів важлива не менше, ніж завдання прийняти ці виклики. Зараз хотілося б зупинитися на питанні підвищення якості обробки викликів.

Методів домогтися цього, по суті, всього три:

 * Поліпшення умов праці на робочому місці оператора call центру.
 * Інтеграція оточення робочого місця оператора з базами даних компанії.
 * Впровадження додаткового розширеного сервісу.

Під поліпшенням умов праці на робочому місці оператора мається на увазі встановлення більш зручних терміналів, використання головних гарнітур, впровадження локальної комп'ютерно-телефонної інтеграції. Основна мета поліпшення умов праці на робочому місці оператора call центру - це збільшення швидкості обробки виклику оператором за рахунок створення комфортного робочого місця.

Під інтеграцією робочого місця оператора з базами даних мається на увазі створення глобальної системи комп'ютерно-телефонної інтеграції, інтегрованої з базами даних компанії. Основною метою подібної інтеграції є прискорення роботи оператора call центру за рахунок прискорення отримання оператором інформації про клієнта. Наприклад, клієнт купив у фірмі телевізор. Його дані, такі як марка телевізора, прізвище, адресу, телефон були занесені в базу даних фірми. При дзвінку клієнта станція визначила його номер і маршрутизувати виклик оператора call центру, видавши на його екран, використовуючи засоби комп'ютерно-телефонної інтеграції, тип телевізора, номер контракту, гарантійні зобов'язання тощо Якщо клієнт звертався до служби технічної підтримки, то дані про ремонт також заносяться в базу даних і при можливому наступному дзвінку ця інформація може бути видана на екран оператора call центру . Таким чином і збільшується швидкість обробки виклику оператором.

Висновок

Таким чином, ця стаття показує, що call центр забезпечує найбільшу ефективність у разі його реалізації на базі цифрових телекомунікаційних технологій. Для побудови call центру використовується три різних методи, які забезпечують розподіл навантаження між операторами і часткову обробку викликів в автоматичному режимі. Залежно від застосовуваних методів можна домогтися різного рівня сервісу для абонентів, а також різного кількості викликів, обслужених одним і тим же числом операторів.

Обладнання call центрів забезпечує можливість оптимізації структури телефонної станції за рахунок наявності можливості генерації статистичних звітів з їх розподілених на будь-якого періоду часу, а також за рахунок гнучкої зміни алгоритму обробки викликів за результатами аналізу цих звітів.


  Схожі новини: {related-news}