Тематичний архів статей

Якість Call-Центру Повинен Оцінювати Клієнт


Які показники відображають ступінь якості call-центру ? Зрозуміло, мова піде про ключові параметри продуктивності call-центру. Їх можна розділити на чотири основні категорії:


 
 показники телефонна статистика;
 продуктивність;
 сервіс, якість обслуговування/задоволеність клієнтів;
 економічні характеристики.
 
  

Що стосується показників, які характеризують call-центр з точки зору телефонії, тут все досить просто - кількість викликів, оброблених в одиницю часу, кількість втрачених викликів, середній час обробки одного виклику і т. д.


  

Наступна група параметрів характеризує якість роботи з точки зору продуктивності операторів call-центру - скільки в середньому здійснюється продажів в одиницю часу, скільки грошей оператор заробляє для компанії в одиницю часу, відсоток автоматизації в системі самообслуговування та ін Однак одним з найбільш важливих показників, що характеризують гарна якість роботи call-центру, є FCR (First Call Resolution). Він дозволяє визначити відсоток викликів, з якими питання клієнта було вирішено з першого разу. Отже, чим він вищий, тим наш call центр повинен бути краще. Але про це трохи пізніше.


  

Ще одна категорія оцінки call центру , Про яку варто згадати, - якість обслуговування і задоволеність клієнта. Саме ці показники дозволяють дати оцінку якості обслуговування як з точки зору фахівців з call-центру, так і клієнта. Інформацію для оцінки можна отримати в результаті внутрішнього (дані, одержувані від груп моніторингу, диспетчерів і т. д.) і зовнішнього (дані, одержувані безпосередньо від клієнта в процесі опитувань, проведених після обслуговування виклику) аудиту.
 Як вже говорилося, одним з найбільш важливих параметрів продуктивності call центру, який характеризує не тільки продуктивність центру обслуговування викликів, але і якість обслуговування клієнта є FCR. Тепер повернемося до питання про те, чому високі значення цього показника ще не гарантують, що клієнт буде задоволений обслуговуванням.


  

Яку інформацію про якість обслуговування ми зможемо отримати, знаючи FCR? Очевидно, що чим ближче значення FCR до 100%, тим більша кількість клієнтських звернень вирішується з першого разу, меншою кількістю операторів call центру і, зрозуміло, за менший час. У нашому call-центрі в операторів залишається більше часу для обслуговування інших викликів, скорочується час очікування, та й кількість викликів в цілому зменшується саме за рахунок того, що нам ніхто не передзвонює. Однак, незважаючи на те, що, здавалося б, майже всі клієнти одразу отримують відповіді на свої запити, FCR не дає нам можливості оцінити, як сам клієнт оцінює обслуговування. Навіть якщо проблема була оперативно вирішена, це зовсім не означає, що абонент залишився задоволений результатом взаємодії з компанією в цілому і оператором call-центру зокрема. Адже оператор call центру міг бути грубим і неуважним при розмові з клієнтом, використовувати не нормативну лексику і т. д., але при цьому надати всю необхідну інформацію. Який же показник використовують для оцінки задоволеності клієнта наданим обслуговуванням?


  

До цих пір такого показника не існувало. Багато call центри часто стикаючись з подібними складними завданнями, запропонували ввести новий параметр продуктивності call центру, який і повинен відображати ступінь задоволеності клієнта обслуговуванням при першому зверненні до call-центр. Показник FCS - First Call Satisfaction - виражається у відсотках і показує, наскільки клієнти залишилися задоволені наданими їм обслуговуванням при першому зверненні. Таким чином, чим ближче показник FCS до 100%, тим більше задоволених клієнтів і тим краще call-центр. Але потрібно пам'ятати, що при низькому значенні показника FCR навряд чи буде високим FCS. Ці показники тісно пов'язані, але якщо First Call Resolution характеризує якість обслуговування з точки зору call-центру, то First Call Satisfaction характеризує якість обслуговування з точки зору клієнта. Ці два показники - дві сторони однієї медалі якісного обслуговування. І чим вище їх значення, тим краще call-центр .


  Схожі новини:
  • Можливості Call Центру
  • Call Центри І Ip Телефонія
  • Правильне Використання Контакт Центрів
  • Опис Call-Центрів
  • Зростання Попиту На Телемаркетинг