Тематичний архів статей

На Зв'язки - Call-Центр


Call-центри вже давно увійшли в повсякденне життя і стали її невід'ємною частиною. Послугами саll-центрів користуються більше 80% компаній на заході. Знаючи будову, організаційну базу call-центрів, можна уявити, які величезні переваги отримують організації, першими почали використовувати можливості саll-центрів. У Росії послугами комерційних call-центрів користуються багато фірм, наприклад: BMW, Beiersdorf (Nivea), Hewlett-Packard і ін
 
 Сьогодні Сполучені Штати Америки є лідером у використанні технологій саll-центрів. Через них, за різними оцінками, здійснюється 70 - 75% всіх взаємодій між споживачами та бізнесом у цій країні. У той же час більшість пересічних американців не замислюються, що таке call-центр. Люди просто телефонують в конкретні організації по конкретній справі, і їх зовсім не цікавить, де фізично перебувають ті, кому вони телефонують.
 
  Як працює Call-центр?
 
 Зовнішнім світом саll-центр з'єднують канали зв'язку. Від пропускної спроможності цих каналів, а не від кількості операторів call-центру залежить, скільки абонентів можуть перебувати у контакті з саll-центром одночасно. При цьому не важливо, за якими номерами здійснюються дзвінки. Наприклад, всі абоненти можуть набрати один і той же номер одночасно і успішно з'єднатися з саll-центром. Надійшли виклики потрапляють на телефонну станцію, що розподіляє їх між операторами call-центру. Якщо всі агенти зайняті, станція ставить дзвінки в чергу, з якої вони надходять до потрібних операторам у міру їх звільнення.
 
 Можливість організації черги і роботи з викликами на лінії очікування є одним з принципових переваг саll-центру перед прийомом дзвінків по багатоканальним номерами. Справа в тому, що при зайнятості всіх каналів багатоканального номера компанія втрачає частину дзвінків, і, що ще небезпечніше, немає можливості дізнатися, скільки абонентів втрачено. Цілком може бути, що, маючи багатоканальний номер, компанія приймає тільки 10-15% вступників з реклами дзвінків, а інші потенційні клієнти потрапляють на сигнал «зайнято». Саll-центр дозволяє уникнути такої ситуації.
 
  Робота з абонентами на лінії очікування
 
 Перш за все менеджери call-центру та оператори call-центру можуть отримувати інформацію в реальному часі про безліч параметрів, що показують, наскільки саll-центр справляється з навантаженням. Ця кількість дзвінків в черзі, максимальний час очікування, середній час розмови та ін У міжнародній практиці виділяються такі базові показники, як середній час очікування - показує, який час у середньому абоненту доводиться чекати в черзі до з'єднання з оператором call-центру; відсоток дзвінків , перерваних абонентами під час очікування. Нормальним рівнем вважається 2-3%. Для потреб менеджменту рівень сервісу розраховується кожні півгодини, а для клієнта - за кожну тиждень або місяць здійснення проекту.
 
 Як показує закордонна статистика, ймовірність того, що абонент повісить трубку, різко зростає після двох хвилин очікування. Менеджери саll-центру можуть оперативно перерозподілити операторів між групами, збільшити кількість операторів на наступні зміни або задуматися про підключення додаткових ліній і збільшення кількості операторів. Відомо також, що абоненти готові довше чекати в черзі, якщо їм періодично повідомляють, скільки часу залишилося чекати, чи дають можливість вибирати і прослуховувати записану голосову інформацію. Зупинимося на цьому докладніше.
 
 
   Інтерактивна система мовного взаємодії
 
 Такою системою в своєму розпорядженні більшість сучасних саll-центрів. Вона дозволяє абонентам без участі оператора отримувати відповіді на найбільш типові та прості запитання. Набравши номер, абонент потрапляє на «голосове меню», з якого він за допомогою сигналів тонового набору вибирає код цікавить його інформації. Таким чином, людина відразу отримує доступ до бази даних, замість того щоб дві хвилини чекати з'єднання з оператором call-центру.
 
 Якщо клієнти згодні користуватися цією системою, то в залежності від специфіки задачі час спілкування абонентів з операторами call-центру скорочується на 15 - 80%. Це дає істотну економію для замовників послуг саll-центрів, оскільки час роботи операторів коштує набагато дорожче, ніж спілкування з автоматичною системою. Крім прослуховування інформації з вибору, саll-центр надає людині можливість самому залишити голосове повідомлення - назвати своє ім'я, номер телефону і час, коли йому передзвонити. Це дозволяє не втратити дзвінок і забезпечити заданий рівень сервісу, оскільки передзвонювати у відповідь на повідомлення оператори починають, як тільки зменшується потік вхідних дзвінків.
 
  Система автоматизованого розподілу викликів
 
 Наявність системи автоматичного розподілу викликів є ще одним принциповим перевагою саll-центру.
 
 Перша, ще електромеханічна, система автоматичного розподілу викликів була розроблена фірмою Collins для авіакомпанії Continental Airlines у 1973 році. Сьогодні навряд чи який-небудь з більш ніж 70 тис. американських і 13 тис. європейських саll-центрів зможе обійтися без системи автоматичного розподілу викликів. Її завдання - з'єднувати кожного абонента з оператором call-центру, яка володіє найбільш підходящим рівнем кваліфікації для роботи з даним клієнтом, і при цьому дотримуватися принцип рівномірного розподілу навантаження між операторами.
 
 Справа в тому, що в комерційний саll-центр надходять дзвінки по сотнях різних проектів, рекламних кампаній або послуг. Необхідно, щоб його оператори розбиралися в темі питання, а не зачитували механічно інформацію з екрану, як це часто відбувається в телефонних довідкових службах. Для цього операторів ділять на групи, для проходження тренінгу по обмеженому колу проектів. Відомості про те, які оператори call-центру підготовлені для роботи за конкретним проектом, заносяться в систему автоматичного розподілу викликів, у якій з них формується «група серійного пошуку». Надалі система вже автоматично розподіляє виклики, що надходять за даним номером, тільки серед членів цієї групи, а не серед всіх операторів саll-центру.
 
  Моніторинг роботи агентів
 
 Для замовників послуг саll-центру дуже важливим є контроль за роботою операторів. Адже замовник довіряє саll-центру найцінніше, що у нього є, - клієнтів і репутацію фірми. І він хоче бути впевненим, що оператори будуть відповідати як треба, а не як їм захочеться.
 
 Для цього менеджери саll-центру регулярно проводять моніторинг роботи операторів. Зі свого робочого місця керуючий може непомітно підключатися і прослуховувати розмову співробітника з абонентом. При цьому на екрані комп'ютера він бачить копію екрану контрольованого ним оператора. Менеджер оцінює його роботу по ряду параметрів, відзначає помилки, після чого повідомляє працівнику про моніторинг. Спільно вони розбирають відбувся діалог оператора з клієнтом, і менеджер виставляє йому загальну оцінку. У хороших саll-центрах кожен оператор проходить через моніторинг хоча б один раз за зміну. Ясно, що при такому контролі люди намагаються працювати якісно весь час. А постійний зворотний зв'язок з менеджером допомагає їм уникнути помилок та покращити навички спілкування з абонентами.
 
 Крім того, менеджери завжди можуть отримати докладну статистику по роботі кожного оператора за зміну за такими параметрами: число оброблених дзвінків, загальний час, витрачений на спілкування з абонентами і на перерви, кількість дзвінків, перерваних абонентами і перерваних оператором та ін Якщо який-небудь показник в одного оператора істотно відрізняється від середнього показника за зміну, значить, варто розібратися: можливо, цей працівник робить що-то не так, а може, і навпаки - він працює набагато краще за інших.
 
 Словом, сучасний саll-центр має всі необхідні технічні ресурси, щоб гарантувати замовнику роботу агентів з його клієнтами, відповідну заданим стандартам якості.
 
 
  Сall-центр як лабораторія маркетингу
 
 Робота з саll-центром надає, крім усього перерахованого, ще й можливість зібрати великий обсяг статистичних даних про існуючих і потенційних клієнтів. Оскільки оператори під час розмови відзначають задаються абонентом питання, то неважко отримати їх кількісний розподіл, а також попросити саll-центр записувати дослівно коментарі клієнтів.
 
 Крім цього, оператори і самі задають питання. Так можна отримати соціально-демографічний «портрет» тих, хто цікавиться товарами або послугами, дізнатися, які товари конкурентів вони купують і багато іншого.
 
 Ще один плюс: отримавши до саll-центрі кілька телефонних номерів, можна розмістити їх у різних рекламних оголошеннях та виміряти кількісно, яка реклама приносить більший ефект. Аналогічно, поміщаючи номер телефону саll-центру у телевізійній рекламі, можна дізнатися, по яких каналах і в який час реклама приносить більше відгуків, і оптимізувати рекламний бюджет.
 
 І, нарешті, справжньою маркетингової лабораторією робить саll-центр функція тестування різних способів «виходу» на потенційних покупців: порівняння ефективності баз даних, оцінка результативності варіантів презентації послуг по телефону, аналіз різних комунікативних стратегій.
 
 Важливо, що технології саll-центру дозволяють кількісно - у відсотках, серед клієнтів, обсягах продажів - відстежувати результати подібних експериментів. Отримавши в цій «лабораторії маркетингу» точні дані про реакцію ринку на пропозиції, фірма може обгрунтовано планувати довгострокову масштабну рекламну кампанію.


  Схожі новини: {related-news}