Тематичний архів статей

Впровадження Crm = Оптимізація Бізнес-Процесів Технології


Не так давно прочитав одну з останніх книг Філіпа Котлера, якого прийнято вважати батьком-засновником сучасного маркетингу ... Порадувало те, що з моменту виходу першого видання «Маркетинг менеджмент», нарешті-то в книгах відомого автора стали з'являтися значимі зміни ... Зокрема звичне 4П, яке неодноразово змінювало цифру тепер змінило і букву з «П» на «С». Тобто тепер до всіх місць, продуктах і цінах і просування додаємо «Customer» ... Взагалі тема CRM (Customer Relationships Management, що в перекладі означає управління взаєминами з клієнтами) в книгах автора з'являється не вперше. Причому він практично завжди розглядає CRM, як CRM-систему. Але наскільки це коректно? Пропоную більш детально розібратися в понятті CRM ...

Всі ми неодноразово чули про стратегію CRM. Основою CRM-стратегії є клієнтоорієнтована компанія ... Для невеликої організації, яка знає всіх своїх клієнтів в обличчя, бути клієнтоорієнтованої не так вже й складно. Головне знати, що хоче клієнт і вчасно якісно задовольняти його потреби. А ось якщо клієнтів не тисяча і не десять тисяч ...

Хоча, чесно кажучи, персональне звернення та поздоровлення з днем народження ніколи не перекриють вражень від відвертої грубості або дурості персоналу ... І тут вже не допоможе ні CRM-стратегія, ні сама сучасна CRM-система. Персонал потрібно навчати, а тільки потім замислюватися про клієнта підходу і впровадженні CRM-системи .

Дуже часто можна зустріти думку, що для якісної реалізації в компанії стратегії CRM просто необхідно впровадити автоматизовану систему класу CRM ... І справа в капелюсі. Не тут-то було. Ефективна CRM-система – это сочетание оптимизированных бизнес-процессов и технологий. Само по себе внедрение CRM-системы практически ничего полезного компании не принесет. Ну, разве что некоторые сотрудники смогут быстрее выполнять свои функции и у них останется больше время на расклад «косынки». Любое внедрение CRM-системы должно начинаться с определения текущих целей проекта, анализа и оптимизации бизнес-процессов, подлежащих автоматизации… Только в этом случае CRM-система позволит компании экономить з користю для своїх клієнтів. І головне, будь CRM-проект повинен мати вимірні реальні бізнес-результати! Це стосується не тільки CRM-рішень, але і будь-якого проекту з автоматизації процесів. Вибирати компанію-інтегратора з впровадження CRM-систем за принципом «вона зробить нас більш клієнтоорієнтованої» - безглуздо. Як ви будите оцінювати успішність цього проекту? На жаль, саме з-за неправильного підходу до впровадження CRM-систем на ринку є невтішна статистика - за різними оцінками від 40 до 85% всіх CRM-проектів закінчуються невдачею, на думку клієнтів. Тобто замовники вважають, що очікуваний ефект недостигнуто. Але при цьому практично ніхто не заявляє про те, як вони вважали цей ефект.

Рецепт успіху простий - треба думати ... і не тільки в ході впровадження CRM.


  Схожі новини:
  •  Crm - Облік Клієнтів В Інтернет, Online База Клієнтів
  • Коротко Про Crm
  • Бізнес Процеси І Система Business Intelligence
  • Оптимізація Діяльності З Допомогою Crm Системи Quick Sales 2
  •  Збалансована Система Показників як дієвий інструмент Стратегічного Управлі ...