Тематичний архів статей

Mystery Shopping - Суть Технології І ступінь суб'єктивності


1. Які технології ми використовуємо?

Спосіб оцінки сервісу Mystery shopping або «таємний покупець» сам по собі є методикою (технологією). Російські стандарти нічим не відрізняються від міжнародних, тому що перейняті у західних колег. Стандарти або загальні принципи досить прості:

Двостороння оцінка (виконання корпоративних стандартів і привабливість мережі для клієнтів). Відповідність вибірки таємних покупців цільової аудиторії. Постійна ротація таємних покупців. Адекватна (не перевантажена) анкета - кількість інформації, що розкривається в анкеті інформації не повинен перевищувати обсяг, який передбачено для запам'ятовування середньостатистичною людиною. Попередня розробка сценарію та інструктаж оцінювачів (легенда, обов'язкові дії таємних покупців, обов'язкові коментарі до певних питань, шкали оцінки виконання корпоративних стандартів). Принцип коректності (персонал перевіряється мережі повинен бути попереджений керівництвом про контроль). http://business-boutique.ru/mystery-shopping/

2. Аспекти оцінки

Кінцевий вибір і деталізацію блоків анкети визначає замовник, виходячи з поставлених перед компанією завдань. Ми розробляємо адекватну анкету - читабельну і зрозумілу для керівництва мережі, оцінюваного персоналу і таємних покупців. Анкета повинна бути максимальна зручною для менеджерів мережі при наступних переглядах і обробці - не перевантажена коментарями (однакові фрази з місяця в місяць перестають сприйматися), підлягати автоматичній обробці (інтегрувати якісні показники у бали). З плином часу та зміною завдань анкета може трансформуватися. Повний набір блоків анкети наступний:

Зовнішня привабливість приміщення (зручність локації, оформлення, чистота прилеглої території, вікон і дверей). Внутрішня привабливість приміщення (чистота приміщення та меблів, порядок на робочих місцях, клімат, вільний простір, зовнішній вигляд персоналу). Час очікування (довжина черги, час очікування контакту, час прийому замовлення, час очікування вільного столика). Контакт з клієнтом (стандарти компанії). Прояснення потреб (стандарти компанії, емпатія). Презентація продукту (стандарти компанії, повнота інформації, спосіб подачі, розмова мовою клієнта, ступінь захопливості). Інформування клієнта про акції та дисконтної системи. Робота персоналу з сумнівами, запереченнями клієнта. Допродаж (супутній продукт). Обслуговування на касі (стандарти обслуговування). Обслуговування в залі (наприклад, в ресторані: зміна приладів, своєчасне прибирання столу, час очікування офіціанта і замовлення, час очікування біля туалету, узгодження з клієнтом прибирання непотрібних страв). Прощання (стандарти компанії). Загальні враження таємного покупця (короткий репортаж, нестандартні ситуації, позитивні та негативні враження).

3. Градації оцінки

Градація оцінки блоку залежить від ступеня його деталізації. Відповіді на більшість питань (70%) будуються по 2-бальною шкалою (формат «так» - «ні»). Окремі питання потребують розгорнутих відповідей з коментарями. Коментарі укупі з балами і ваговими коефіцієнтами становлять інтегровану оцінку сервісу мережі. (За екстраординарним ситуацій, описаним в коментарях, які вимагають окремих управлінських рішень, додаткові оцінки виставляються всередині мережі.) Коментарі потрібні до будь-якого негативної відповіді (особливо, якщо виставляється штрафний бал співробітникові) і до питань, що передбачає будь-яку поведінкову варіативність, до суто суб'єктивним оціночним питань . Як правило, складні питання, що вимагають точного відображення багатьох деталей, розбиваються на кілька простих субвопросов. Будь-яке спрощення та уточнення формулювань в анкеті істотно знижує похибку за рахунок зниження суб'єктивізму. Наприклад, стандарт прощання з клієнтом представляється в наступних варіантах:

У кінці бесіди або коли я покидав магазин, продавець (або інший співробітник) попрощався зі мною і/або сказав спасибі за купівлю та/або запросив приходити ще.

Так Ні

У кінці бесіди або коли Ви залишали салон, хоча б один із співробітників (Позначте один або декілька пунктів):

вимовив якусь фразу, запрошуючу Вас відвідати магазин ще подякував Вам за візит попрощався з Вами

Питання про стандарт форми може програмуватися такою моделлю:

Всі співробітники мали бейджи і були одягнені у форму - 2 бали; Хоча б 1 співробітник не мав бейджа або не був одягнений у форму - 1 бал; Більше 1 співробітника були без бейджів або не були одягнені у форму - 0 балів.

Загальні враження, можуть бути оцінені по 5-10 бальною шкалою. Але, як правило, достатньо 4 оцінок. Наприклад, таємному покупцеві пропонується вибір однієї з запропонованих формулювань і потрібно обов'язковий коментар до будь-відповіді.

Обслуговування в цьому магазині прекрасне, мені все сподобалося. Обслуговування в цілому хороша, але деякі аспекти можна було б покращити. Якість обслуговування середнє. Воно могло бути значно краще. Обслуговування погане. Є істотні недоліки.

4. Вагові коефіцієнти

Відповідний варіант деталізації кожного блоку підбирається в залежності від корпоративних стандартів обслуговування. По кожному блоку додатково виставляються (або не виставляються) вагові коефіцієнти, які в кінцевому підсумку перетворюються у штрафи та заохочення відповідних співробітників. Це можуть бути індекси або фіксовані суми в грошовому вираженні. Для ваговій оцінки компанія-замовник відповідно до внутрішніх стандартів вказує відносну ступінь значущості блоків анкети та окремих питань всередині блоків. Якщо ваги вказати складно, але в сервісі компанії є ряд проблем, використовується поетапна система оцінки. При перших відвідинах вагові коефіцієнти в анкетах відсутні, з'ясовуються слабкі сторони сервісу, потім пріоритети розставляються з точки зору вирішення виявлених проблем. Для наступної хвилі аудиту в анкеті проставляються вагові коефіцієнти в прив'язці до системи мотивації, що стимулюють зростання якості сервісу. Коли показники якості виходять на стабільний рівень, залишається відстежувати рівень підготовки персоналу та виконання корпоративних стандартів. Крива ваговій оцінки згладжується відповідно до балансу показників.

5. Достовірність

Щоб похибка оцінки прагнула до 0, використовується точне відтворення діалогу таємного покупця з співробітником мережі. Уточнення і спрощення формулювань в анкеті, найвищий ступінь в питаннях, розбивка об'ємних питань на точкові субвопроси дає 95%-ву точність. Диктофонний запис відвідування від початку до кінця дає 100%-ву точність. Формулювання, дійсно, вирішують багато чого. Поширений приклад: пропонується відповісти "так" або "ні" на питання:

Продавець почав контакт: подивився на мене, посміхнувся, привітався і запитав. Відповідайте «так» тільки при дотриманні всіх дій.

При такому формулюванні відповідь «так» викликає підозру в халатності таємного покупця, а відповідь «ні» запевняє персонал, завжди очікує більш м'якою оцінки, в прискіпливості таємних покупців. Очевидно, необхідна розбивка питання на 4 субвопроса з окремими відповідями «так»/«ні». Увага дрібниць в сценарії необхідно приділяти рівно стільки, наскільки вони важливі. Наприклад, щоб точно дізнатися, чому салатний лоток у вітрині кафе були порожній в момент замовлення таємним покупцем, можна поставити сценарну завдання на інструктаж і в анкеті - з'ясувати причину і приблизний час відсутності салату в лотку. Таємний покупець може поставити пряме запитання співробітнику: «А цей салат скінчився? Його вже не буде сьогодні? »Якщо потрібно почекати, то можна запитати:« Скільки потрібно чекати? »Якщо ця деталь сервісу, дійсно, важлива, можна її включити в сценарій і розгорнути в анкеті. Якщо вона не є однією з найважливіших, не варто відволікати на неї вни мание оцінювача.

Для точного вопроизведения подій оптимізується анкета .. 80 і більше запитань в анкеті, як правило, дають 60-85%-ю достовірність. 85-95% досторевності дає анкета ємністю від 50 до 80 питань. 95-100%-у вірогідність можна чекати тільки від лаконічною анкети не більше, ніж з 50 питаннями. Обов'язкових дій і уточнених питань у таємного покупця повинне бути не багато (не більше 30%), тому що з їх збільшенням знижується здатність запам'ятовування подробиць. Тому на попередньому етапі необхідно вирішити, які блоки будуть розгорнуті, які - спрощені. Оскільки корпоративні стандарти будь-якої мережі мають специфіку, і перед компаніями в період проведення аудиту стоять абсолютно різні завдання, значимість блоків і необхідність їх деталізації озвучує замовник.


  Схожі новини: {related-news}